Customer Journey คืออะไร ทำไมถึงช่วยเพิ่มยอดขายได้

ปฏิเสธไม่ได้ว่าสิ่งสำคัญที่สุดในการทำธุรกิจ ก็คือ ‘ลูกค้า’ ยิ่งเข้าใจพฤติกรรมของผู้บริโภคมากเท่าไหร่ ธุรกิจก็ยิ่งมีโอกาสประสบความสำเร็จมากขึ้นเท่านั้น ทุกวันนี้ธุรกิจหลาย ๆ แบรนด์จึงเริ่มหันมาสนใจข้อมูลของผู้บริโภคมากขึ้น ตั้งแต่ก่อนที่จะเป็นลูกค้า จนถึงขั้นตอนตัดสินใจซื้อสินค้า รวมถึงการกลับมาซื้อซ้ำ เพราะจะยิ่งช่วยทำให้เข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภคและช่วยให้วางแผน ปรับกลยุทธ์การตลาดให้เข้ากับผู้บริโภคได้ดียิ่งขึ้น

บทความนี้จะพาทุกคนมารู้จัก Customer Journey ตัวช่วยที่ทำให้เราเข้าใจผู้บริโภคได้มากยิ่งขึ้น แล้ว Customer Journey คืออะไร และมีส่วนให้ธุรกิจต่าง ๆ รู้จักผู้บริโภคได้มากยิ่งขึ้นอย่างไร เราหาคำตอบมาให้แล้ว

Customer Journey คืออะไร ?

Customer Journey แปลตรงตัวก็คือ ‘การเดินทางของลูกค้า’ ถ้าจะให้กล่าวง่าย ๆ ก็คือเส้นทางประสบการณ์ต่าง ๆ ของผู้ที่เห็นสินค้าหรือบริการ จนเกิดการสนใจในสินค้านั้น ๆ และกลายเป็นลูกค้าของแบรนด์ในที่สุด โดยผ่านการมีปฏิสัมพันธ์ในทุก ๆ ช่องทางทั้งออนไลน์และออฟไลน์ ข้อมูลเส้นทางการตัดสินใจซื้อสินค้าของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ เพราะผู้ประกอบการจะนำข้อมูลเหล่านี้มาเป็นแนวทางในการทำธุรกิจที่ช่วยให้เข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าได้ดีขึ้นนั่นเอง และแน่นอนว่าธุรกิจที่ตอบโจทย์พฤติกรรมของลูกค้าก็ย่อมได้เปรียบ เพราะเป็นการสร้างความประทับใจให้ผู้บริโภค ช่วยเพิ่มยอดขาย ช่วยสร้างรายได้มากขึ้นในระยะยาวอีกด้วย

ซึ่งกว่าที่ Customer Journey จะมาช่วยเพิ่มยอดขายได้ ก็ต้องผ่านหลายกระบวนการด้วยกัน ผู้ประกอบการที่อยากเริ่มทำ จึงควรรู้แต่ละขั้นตอนเอาไว้

เส้นทางการซื้อสินค้า 5 ขั้นตอนของ ‘Customer Journey’

การสร้างการรับรู้ (Awareness)

เริ่มแรกทุกธุรกิจต้องสร้างการรับรู้ให้ลูกค้าก่อน ด้วยการโฆษณาและโปรโมตตามสื่อต่าง ๆ เพื่อให้ธุรกิจเข้าถึงคนจำนวนมาก และกระตุ้นให้เกิดการรับรู้ว่าทำไมผู้บริโภคถึงต้องการซื้อสินค้านั้น ๆ ซึ่งคนทำธุรกิจก็จะต้องปรับเปลี่ยนช่องทางการสื่อสารไปตามความสนใจของผู้บริโภคอยู่เสมอ ต้องศึกษาว่ากลุ่มเป้าหมายคือใคร นิยมใช้แพลตฟอร์มไหนบ้าง เพื่อที่จะนำเสนอข้อมูลออกไปได้ตรงจุดมากที่สุด

การพิจารณา (Consideration)

ก่อนที่ลูกค้าจะตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการอะไรสักอย่าง ก็จะต้องทำการหาข้อมูลสินค้า รวมถึงรายละเอียดการใช้งาน รีวิวความน่าเชื่อถือต่าง ๆ นำมาเปรียบเทียบกับแบรนด์อื่น ๆ เพื่อเลือกสิ่งที่ดีที่สุดให้กับตัวเอง ดังนั้นแพลตฟอร์มออนไลน์ของธุรกิจควรจะต้องมีข้อมูลที่สำคัญให้ครบถ้วน สื่อสารสิ่งที่เป็นประโยชน์และตอบโจทย์ลูกค้าให้ได้มากที่สุด หรืออาจใช้บุคคลที่ 3 อย่าง Influencer ช่วยโปรโมตเพื่อเพิ่มความน่าเชื่อถือให้กับธุรกิจด้วยก็ได้

การซื้อสินค้าหรือบริการ (Purchase)

เมื่อลูกค้ามาถึงขั้นตัดสินใจได้แล้วว่าจะซื้อสินค้าหรือบริการใด ก็จะเข้าสู่ขั้นตอนการสั่งซื้อและชำระเงิน ในขั้นตอนการซื้อนี้ผู้ประกอบการควรอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการนำระบบชำระเงินที่รวดเร็วอย่าง E-Payment มาใส่บนเว็บไซต์ หรือเลือกใช้แพลตฟอร์มการสั่งซื้ออย่าง E-Marketplace เช่น Lazada และ Shopee มาช่วยเพิ่มความสะดวกรวดเร็วในการซื้อสั่งสินค้าหรือบริการให้กับกลุ่มลูกค้าให้ได้มากที่สุด

การใช้งานสินค้าหรือบริการ (Usage)

เมื่อลูกค้าซื้อสินค้าหรือบริการไปแล้ว ก็จะเข้าสู่ขั้นตอนการใช้งาน สิ่งที่ลูกค้าควรได้รับจากผู้ประกอบการก็คือ ประสบการณ์ที่ดีจากการใช้สินค้าหรือบริการนั้น ๆ  ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของคุณภาพสินค้า ผลลัพธ์ที่ได้จากการใช้สินค้า รวมไปถึงบริการหลังการขายที่ดีด้วย ขั้นตอนนี้เป็นจุดสำคัญเพราะหากลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีก็จะเกิดการนำไปบอกต่อ อาจจะแนะนำคนรู้จัก หรือเขียนรีวิวให้กับสินค้านั้น ๆ ยิ่งเป็นการช่วยส่งเสริมภาพลักษณ์ของแบรนด์และเป็นการช่วยเรียกลูกค้าคนอื่น ๆ เข้ามาให้ซื้อสินค้ามากขึ้นอีกด้วย

การกลับมาซื้อซ้ำ (Loyalty)

เมื่อลูกค้าใช้งานสินค้าหรือบริการไปสักระยะแล้ว สิ่งที่จะทำให้ตัดสินใจกลับมาซื้อซ้ำนั่นก็คือ ความพึงพอใจในสินค้าหรือบริการนั่นเอง ดังนั้นผู้ประกอบการควรมีช่องทางให้ลูกค้าได้ติดตามแบรนด์ เช่น มีแพลตฟอร์มสำหรับการแจ้งข่าวสารหรือโปรโมชันพิเศษต่าง ๆ รวมถึงช่องทางติดต่อที่สะดวกสำหรับบริการหลังการขาย เพื่อยิ่งช่วยเพิ่มความประทับใจให้กับลูกค้า หรืออาจจะทำโปรโมชันพิเศษสำหรับลูกค้าเก่า ก็จะยิ่งเป็นการกระตุ้นให้ลูกค้าเก่าอยากกลับมาซื้อซ้ำมากขึ้นอีก

ตัวอย่างเส้นทางของ Customer Journey

Awareness

• นาย A เห็นโฆษณาไอโฟนรุ่นใหม่ผ่านสื่อโซเชียลมีเดีย จนเกิดความสนใจต่อสินค้า

Consideration

• นาย A ศึกษาข้อมูลผลิตภัณฑ์ ส่วนลดโปรโมชั่นของผลิตภัณฑ์ไอโฟนจากเว็บไซต์ต่าง ๆ รวมถึงอ่านรีวิวเพื่อประกอบการพิจารณา

Purchase

• หลังจากการศึกษาข้อมูลระยะเวลาหนึ่งแล้ว นาย A ตัดสินใจซื้อไอโฟนผ่านช่องทางออนไลน์ เนื่องจากมีโปรโมชั่นที่คุ้มค่ามากกว่าร้านค้าอื่น ๆ

Usage

• นาย A เริ่มใช้งานไอโฟนรุ่นล่าสุดที่ซื้อมา แล้วพบว่าเกิดประสบการณ์ที่ดีในการใช้งาน มีคุณสมบัติครบแบบที่แบรนด์โฆษณา นาย A รู้สึกประทับใจต่อสินค้า จึงบอกต่อ รีวิว แนะนำคนรอบตัวกับผลิตภัณฑ์ไอโฟนนี้

Loyalty

• หลังจากที่ นาย A เกิดประสบการณ์และความประทับใจต่อแบรนด์สินค้าอย่างไอโฟนแล้ว หลังจากนั้นเป็นต้นมานาย A ก็ติดตามข่าวสารของไอโฟนอยู่เสมอ เพราะเชื่อมั่นในแบรนด์สินค้าตัวนี้จนเป็นสาวกไอโฟนในที่สุด

จากตัวอย่าง Customer Journey ข้างต้นจะเห็นได้ว่า ทุก ๆ ขั้นตอนมีความสำคัญต่อผู้บริโภคเป็นอย่างมาก ปัจจัยหลัก ๆ ที่ผู้บริโภคจะตัดสินใจซื้อสินค้ามาจากขั้นตอน Consideration ยิ่งสินค้ามีราคาสูงมากเท่าไหร่ ผู้บริโภคจะยิ่งศึกษาข้อมูลผลิตภัณฑ์มากขึ้น เพื่อหาถึงความคุ้มค่าและประโยชน์ต่อการใช้งานก่อนการซื้อสินค้าหรือผลิตภัณฑ์นั้น

สำหรับสิ่งที่แบรนด์หรือนักการตลาดต้องการคือ Loyalty เปรียบเหมือนกับความภักดีของผู้บริโภคต่อแบรนด์สินค้า คำว่า สาวกหรือแฟนคลับ ที่มีความภักดีต่อแบรนด์ ไม่ได้สร้างกันง่าย ๆ แต่เกิดจากการที่ผู้บริโภคเชื่อมั่นต่อแบรนด์ แบรนด์ไหนที่สร้าง Loyalty มากเท่าไหร่ก็ยิ่งทำให้ชื่อเสียงของแบรนด์แข็งแกร่งมากขึ้นตามไปด้วย

สรุป

กระบวนการของ Customer Journey สำคัญกับการทำการตลาดออนไลน์เป็นอย่างมาก เพราะการเข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภคอย่างละเอียดและรู้ถึงสิ่งที่บริโภคจะต้องพบเจอ จะยิ่งช่วยทำให้ผู้ประกอบการวางแผนกลยุทธ์การตลาดได้อย่างตรงจุด ช่วยลดประสบการณ์เชิงลบ ลดจุดผิดพลาด และยิ่งเป็นการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับบริโภคได้อย่างราบรื่น และสิ่งนี้เองที่จะเป็นเครื่องมือช่วยเพิ่มยอดขายให้กับธุรกิจมากขึ้นได้ในระยะยาว

ถ้าไม่อยากพลาดข่าวสารการตลาดออนไลน์ และโปรโมชันพิเศษสำหรับคอร์สเรียนออนไลน์ ติดตาม LINE: @digitorystyle ได้เลย